Людмила Крутилина: «Специалисты службы 122 стараются решить вопросы за один звонок»

27 ноября 2025 года региональной службе 122 исполняется пять лет. За время работы специалистами по всем телефонным линиям принято почти 887 тысяч входящих звонков, из них в этом году – более 112 тысяч. Жители могут позвонить по короткому номеру по самым разным вопросам: предварительной записи на приём в МФЦ, здравоохранения, частичной мобилизации и службы по контракту, социальной защиты, ЖКХ, благоустройства и многим другим. Работники кол-центра проконсультируют по интересующим вопросам или соединят со специалистами в профильном ведомстве. О работе подразделения рассказала директор департамента Единой региональной службы 122 Людмила Крутилина.



Как началась работа службы 122 в Ульяновской области?

В марте 2020 года в связи с распространением на территории Ульяновской области новой коронавирусной инфекции по указанию Губернатора был создан Центр мониторинга, основной задачей которого на тот момент являлось разъяснение федерального и регионального законодательства по вопросам профилактики новой коронавирусной инфекции. В состав мониторингового центра входили представители региональных министерств здравоохранения, образования и сельского хозяйства, сотрудники соцзащиты и государственно-правового управления, эксперты регионального отделения Ассоциации юристов России и волонтеры-медики. Позднее в соответствии с распоряжением Губернатора Ульяновской была создана Единая региональная информационно-справочная служба «122». В настоящее время деятельность службы 122 обеспечивается работниками департамента Единой региональной службы 122 ОГКУ «Правительство для граждан».

Какова цель работы службы 122?

Первоначально основной целью работы службы 122 являлось обеспечение по принципу «одного окна» удобного и бесплатного канала для телефонных обращений граждан по вопросам организации оказания медицинской помощи в условиях распространения COVID-19, в том числе по вопросам самоизоляции граждан, записи на приём к врачу и вызова врача на дом, оформления дистанционно листов нетрудоспособности, госпитализации в ковидные госпитали, правилах вакцинации от COVID-19, обеспечения бесплатными лекарственными препаратами и другим.
С 1 марта 2021 года на департамент Единой региональной службы «122» дополнительно возложена задача предоставления государственных и муниципальных услуг, в том числе в электронной форме, по принципу «одного окна». В штат департамента включены специалисты кол-центра МФЦ. У специалистов Службы 122 появились новые задачи: информирование и консультирование о порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, предварительная запись на приём в МФЦ, уточнение статуса дела.

Как за последние годы изменилась работа службы?

С сентября 2023 года на номере 122 начала работу «горячая линия» по вопросам частичной мобилизации. Здесь можно получить консультации по вопросам поступления на военную службу по контракту и призыва граждан Российской Федерации на военную службу, а также о региональных мерах поддержки участников специальной военной операции и членов их семей.
Для автоматизации процессов телефонного обслуживания обработки типовых обращений в сфере предоставления государственных и муниципальных услуг внедрена единая система омниканального самообслуживания «Ульяна». Также она позволяет снизить нагрузку на специалистов и повысить качество обработки обращений заявителей и увеличить эффективность работы учреждения.
Практически все специалисты Службы 122 имеют высшее образование, активно занимаются самообразованием. В 2024-2025 годах сотрудники повысили квалификацию по программе профессиональной клиентоцентричности и активно применяют полученные знания в повседневной работе.

Как осуществляется взаимодействие с другими ведомствами?

Служба 122 для решения вопросов граждан обеспечивает взаимодействие с министерствами и ведомствами, в том числе путем переадресации звонков. Так, звонки о вызове врача на дом, записи на приём к врачу переключаются на кол-центр Министерства здравоохранения Ульяновской области, вопросы о сроках и порядке выплат субсидий, пособий – на кол-центр Министерства социального развития Ульяновской области. Вопросы, требующие консультации юриста, направляются в Государственное юридическое бюро, так как многие категории граждан – пенсионеры, инвалиды, участники СВО, педагогические работники имеют право на бесплатную юридическую помощь, вплоть до представления своих интересов в суде.

Как отслеживаете решение поступающих вопросов?

Специалисты службы 122 стараются решить вопросы за один звонок либо берут вопросы в проработку, а затем сами связываются с заявителями. Сообщения граждан, требующие дополнительной проработки, заносятся на платформу обратной связи и также направляются в ответственные ведомства. На проработку вопросов дается до 7 дней. Затем исполнители связываются с заявителями по указанному телефону и сообщают о результатах работы по сообщению гражданина.

Какие были самые напряжённые периоды в работе службы 122?

Самые напряженные периоды – это 2020-2021 годы, период распространения коронавирусной инфекции, а также сентябрь 2023 года - проведение частичной мобилизации в Российской Федерации. В эти периоды вопросов было больше, чем ответов, а нормативно-правовая база менялась буквально еженедельно. Скрипты для специалистов готовились «с колес» - вечером опубликован документ, утром специалисты дают по нему разъяснения. Приходилось задерживаться допоздна, чтобы консультации специалистов были актуальными.

Скоро будет «прямая линия» Губернатора Ульяновской области. Как в ней участвует служба 122?

Специалисты службы 122 ежегодно принимают участие в подготовке и проведении «прямой линии» Губернатора области. Не исключением является и текущий год. «Прямая линия» состоится 3 декабря и наши специалисты начали прием вопросов от граждан с размещением их на платформе обратной связи. Во время проведения «прямой линии» 3 декабря специалисты службы 122 так же будут принимать сообщения граждан, на которые профильные министерства и ведомства дадут ответы. По опыту предыдущих лет за два часа прямого эфира специалисты службы 122 принимали до 1,5 тыс. звонков! Поэтому рекомендуем заранее размещать свои вопросы и предложения на платформе обратной связи «Решаем вместе» на Госуслугах. Ни один вопрос не останется без внимания.
Дата создания: 24.11.2025 15:03:50